【解读】我市进一步提升12345 政务服务便民热线诉求问题受理办理质效

 近日，我市制定出台了《朔州市12345政务服务便民热线问题联动办理工作办法》，旨在进一步提升12345政务服务便民热线诉求问题受理办理质效，切实增强人民群众的满意度和获得感。那么，《办法》包括哪些内容？都有什么举措？下面，我们一起来了解。

    一、工作目标

    坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立狠抓基层便民服务鲜明导向，聚焦诉求事项承办单位落实“首接负责”不到位、应办未办、能办不办、权责不清、推诿扯皮等不作为、乱作为、慢作为问题；聚焦政策落实、政务服务、执法监督、廉洁从政等方面损害营商环境的问题；聚焦涉及重大灾情疫情、环境污染、食品安全、群体事件中办理不及时、不到位，造成恶劣影响的问题；聚焦群众反映相对集中、投诉较多、涉及多部门的热点难点问题久拖不决、解决不力甚至侵害群众利益的问题。针对以上四类问题，探索建立“12345热线+纪检监察”联动督查和四级督办等工作机制，着力推动各级各部门全方位提

    升服务理念、改进工作作风、优化运行流程，全面提高政务服务和社会治理能力水平，切实做到企业和群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理，坚决打通便民服务“最后一公里”，最大程度为企业和群众纾忧解困，全方位打造我市政务服务“新名片”。

    二、工作措施

    朔州市行政审批服务管理局、政务服务中心（以下简称市热线工作机构）聚焦逾期未办事项、集中投诉事项、反复投诉事项、特殊复杂事项、主体不满意事项等，建立健全以下联动工作措施：

    （一）坚持四级督办。市热线工作机构充分运用系统督办、书面督办、“13710”督办、领导包案督办等四种方式推动企业和群众诉求尽快解决。承办单位采取“点办理、批处理”方式及时按期解决问题、反馈办理情况。

    （二）加强协调联动。市纪委监委作为监督机关，应邀参加12345热线联席会议，研究协调解决共性问题、重大事项和重要问题，会后通过联合督办、现场办公等方式解决工作中遇到的难点堵点问题。

    （三）强化跟踪问效。市县两级热线工作机构对工单办理情况进行跟踪监督，对承办单位经“四级”督办后仍超期未办结的工单，将会同同级纪检监察机关或派驻（派出）机构跟踪办理、限期办结。

    （四）严肃监督问责。各级纪检监察机关对联动办理诉求跟进监督、精准监督、全程监督，及时发现问题，督促整改落实。对工作不重视、履职不到位、反馈问题不纠治，敷衍塞责、推诿扯皮、消极应付，不作为、慢作为等形式主义、官僚主义问题，以及市县两级热线工作机构移交的有关问题线索，依规依纪严肃追责问责。市县两级纪委监委定期排查问题线索，对漠视和侵害群众利益的作风和腐败问题严肃查处，对典型案例通报曝光，形成震慑效应，促进常治长效。

    三、工作要求

    （一）加强组织领导。市热线工作机构充分发挥12345热线联席会议作用，各市级相关单位和各县（市、区）、各开发区应根据职责，协同配合建立相应的12345热线问题办理机制。邀请各级各有关部门召开联席会议，调度研究联动办理工作，及时解决重大事项和重要问题；现场督办、专题研究工作推进中的重点难点堵点，提出对策建议。

    （二）压实各方责任。市级相关部门和各县（市、区）、各开发区要把12345热线办理工作纳入重要议事日程，主要领导为第一责任人，明确分管领导、办理机构及人员，聚焦本区域内的各项痛点、难点、堵点问题，按照首接负责的要求，层层压实责任、落实任务，形成上下联动、同频共振、整体推进的工作格局，确保按时办理和反馈。

    （三）严格监督检查。市县两级热线工作机构和市县两级纪委监委按照实事求是、公平公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，聚焦响应率、解决率、满意率，以解决诉求为导向，认真开展诉求受理、限期办理、督查通报、审核办结、深化治理等全过程的监督检查。

    （四）加强宣传引导。各级各有关部门及时总结联动办理工作中的经验做法和典型案例，联合主流媒体，拓展宣传渠道，加大宣传工作力度，对联动办理进行案例化、栏目化、视听化宣传，引导各承办单位各负其责、接诉即办、及时反馈，引导企业和群众正确认识、合理期待、积极参与。